top of page

Gestion de sinistres : dématérialiser ne suffit pas !


Gestion de sinistres : dématérialiser ne suffit pas


En matière de gestion de sinistres, et c’est tout aussi vrai pour le reste, la dématérialisation ne cesse de gagner du terrain. C’est le sens de l’histoire, et plus personne ne remet en question cette lame de fond.


Mais ce terme chapeau de “dématérialisation” cache de nombreuses réalités. Et toutes ne se valent pas.


La dématérialisation, au sens de convertir un “flux papier” en flux numérique, n’est que le principe de base d’un processus plus large. L’atteinte d’un haut niveau de performances requiert en la matière des compétences et des transformations bien plus profondes que la simple dématérialisation d’un document.


Prenez, par exemple, un questionnaire complexe, rempli de termes juridiques, avec une présentation “chargée” et de nombreuses questions à tiroir. Maintenant, abandonnez le format papier et faites-en un questionnaire en ligne. Il sera certes plus facile d’accès, mais n’en restera pas moins compliqué à comprendre, source d’interrogations et générateur d’erreurs ou d’incompréhensions.

En réalité, l’efficience des processus est avant tout conditionnée par l’expérience utilisateur (user experience ou UX). Et la dématérialisation n’est qu’un moyen parmi d’autres d’améliorer cette UX.

La question devient alors : quels sont les facteurs clés d’une UX réussie ? Et concrètement, quels sont les gains à en attendre ?


Si l’on doit illustrer cette question dans un secteur que nous connaissons bien, la gestion de sinistres automobiles, quelques facteurs clés peuvent être mis en avant.


  • Anticiper L’anticipation est cruciale pour éviter les actions inutiles et donc la perte de temps et le gaspillage de moyens. Prenons deux exemples :

    • détecter dès la déclaration de sinistre, grâce à l’IA et aux solutions prédictives, qu’un véhicule ne sera pas réparable ; et ainsi, l’orienter directement chez un recycleur, plutôt que chez un réparateur. Vous économisez des frais de remorquage de véhicule, de gardiennage, de prêt de véhicule, etc. ;

    • détecter dès la prise en charge du dossier que l’assuré a perdu sa carte grise, plutôt que de s’en rendre compte à la fin, au moment de céder son véhicule, et devoir bloquer le dossier.


  • Solliciter au minimum l’assuré D’une manière générale, en tant que consommateurs, moins on nous en demande et mieux nous nous portons. Il faut par conséquent solliciter l’assuré juste ce qui est nécessaire :

    • ne pas lui demander une information que l’on pourrait obtenir autrement (données techniques sur le véhicule, certificat de situation administrative, etc.) ;

    • éviter le “au cas où”. C’est-à-dire ne pas lui demander des documents ou des informations qui ne sont pas pleinement utiles dans sa situation (ne pas, notamment, lui demander la facture d’achat du véhicule s’il ne bénéficie pas d’une garantie “valeur d’achat”).


  • Concentrer les sollicitations de l’assuré Il n’y a rien de plus désagréable que d’être contacté à plusieurs reprises pour un même sujet. Par exemple, un “je vous appelle pour vous dire que votre véhicule n’est pas réparable”, associé avec un “je vous rappellerai plus tard pour vous communiquer la valeur de votre véhicule” et un “je vous rappellerai encore plus tard pour la partie administrative”… Pourquoi ne pas plutôt tout faire en une seule fois ? A la multiplication des contacts, nous préférons la pertinence et la clarté. Les parcours doivent être réfléchis pour qu’un assuré soit sollicité le moins possible. Pour une perte totale ou un véhicule volé, notre cible est de limiter à 2 les sollicitations de l’assuré.


  • Pas d’information superflue L’enjeu est de personnaliser le parcours et de retirer toute information qui ne concernerait pas directement l’assuré. Chaque information superflue devient en effet un élément qui nuit à la compréhension du dossier. Le parcours doit être capable de prendre en compte toutes les composantes du dossier (VEI, RIV, TNR, VVNR, VGE, 1 ou 2 titulaires, leasing, titre conservatoire, TVA récupérable, CG perdue, etc.) pour proposer un contenu adéquat, et bannir tous les “si vous êtes dans cette situation…”. Simple à comprendre sur le principe, l’exécution d’un tel système reste complexe, avec à la clé plusieurs centaines de combinaisons possibles (par assureur).


  • Limiter les saisies humaines En matière de traitement de données, là où il y a de l’humain, il y a de l’erreur. Ce n’est pas dogmatique, c’est statistique. Et chaque erreur de saisie créera un blocage à un moment du dossier ; blocage qui retardera l’indemnisation et nécessitera l’intervention d’un autre humain. Tout cela au détriment de l’expérience utilisateur et de l’efficience globale. Dans la masse de données qui transitent dans un dossier sinistre, il faut donc au maximum recourir à l’import des flux (API, OCR, IA visuelle, etc.). Par exemple, un certificat de cession de véhicule ou une attestation de “surcharge” de carte grise ne doivent pas faire l’objet d’une saisie de la part d’un assuré. Les données qui les composent doivent être alimentées automatiquement.


  • Contrôler la donnée La fiabilisation du traitement de données passe par la redondance. Autant que faire se peut, les informations doivent être contrôlées à différentes étapes, et par différentes sources, pour en assurer l’intégrité. Par exemple, les informations administratives doivent être rigoureusement identiques entre le SIV, le certificat de cession/déclaration d’achat, et la carte grise originale. Cette triple vérification doit être automatisée et entraîner un blocage du dossier en cas de divergence.


  • Relier les intervenants Nous utilisons, à dessein, l’expression “expérience utilisateur” et non pas “expérience client”. Car en matière de sinistre automobile, et plus particulièrement sur les dossiers Perte Totale, les intervenants sont nombreux. Il y a certes le client final, l’assuré, mais aussi d’autres acteurs : assisteur, dépanneur, assureur, expert, loueur, recycleur. Soit jusqu’à 7 au total. Et sans une bonne coordination de tous ces acteurs, point d’efficience ! Il faut donc assurer la collaboration de tout ce petit monde, donner les bonnes informations, au bon moment, aux bonnes personnes. Et à chaque fois, dans un parcours adapté à leur réalité. Il faut absolument éviter les allers-retours et les phénomènes de “patate chaude”, qui ont des conséquences désastreuses sur les délais et la satisfaction client. Et accessoirement, cela évite aussi les situations où l’assuré répète les mêmes informations à chaque intervenant (”Ça fait 3 fois que je dis que je n’ai pas de double des clés !”).


  • Penser intégration Chacun observe le monde par son prisme. On aimerait convertir les autres au sien, mais la réalité est tout autre. Nous devons pouvoir inscrire notre vision dans la réalité de nos interlocuteurs. Dans la gestion de sinistres, c’est pareil. Il faut composer avec l’écosystème en place, ses habitudes, son histoire. Demander à tout le monde de renverser la table et de tout changer du jour au lendemain relèverait de l’utopie. Pour cette raison, nous avons toujours pensé nos solutions pour qu’elles s’intègrent aux logiciels existants. De manière à ce que chacun puisse les utiliser sans changer son quotidien. Exit les extranets ou les applications à installer : tout doit être intégré à l’existant, sans couture.


Et tous ces enjeux doivent en outre respecter les contraintes liées à l’utilisation des données personnelles (RGPD) et les contraintes de sécurité. Des contraintes qui sont de nature à contrarier l’expérience utilisateur.


Un métier à part entière, donc. La dématérialisation est une tâche complexe et cela ne s’improvise pas.


Seule une parfaite maîtrise de tous ces aspects permet en effet d’en tirer le meilleur parti, et de générer des gains vraiment significatifs.


À titre d’exemple, nos clients assureurs, qui exploitent toute la quintessence de nos solutions, parviennent à indemniser les assurés moins de 10 jours après un sinistre en Perte Totale.

10 jours qui leur suffisent désormais pour :

  • expertiser le véhicule ;

  • réaliser l’ensemble des démarches administratives côté assuré, expert, assureur et recycleur ;

  • effectuer les opérations sur le SIV.


10 jours seulement, là où auparavant il fallait, au bas mot, compter 1 mois.

Les bénéfices qualitatifs sont éloquents, eux aussi :

  • réduction des non-conformités (–80 %) ;

  • diminution des coûts, directs et indirects (–50 %) ;

  • satisfaction des assurés (avec des ratings qui dépassent 4,5/5).


Et c’est au final ce qui importe le plus : un assuré qui retrouve au plus vite des solutions de mobilité et renouvelle, tout naturellement, sa confiance à son assureur.

Kommentare


bottom of page