Le produit police d’assurance reste la plupart du temps “virtuel” : nous payons pour notre tranquillité, sans trop y songer, mois après mois. 😴 C’est seulement lorsqu’un sinistre survient que la relation avec l’assureur, soudain, gagne en enjeu et en intensité. Et que l’on se rend compte si on a fait le bon choix…
Comparer à tout prix ! 💸
Une demande de devis (tenez, sur LeLynx, par exemple) rappelle à quel point est ancrée l’idée selon laquelle un comparatif est d’abord affaire de tarifs. La présentation est claire et pour chaque offre sont détaillées les principales garanties. Mais comment répondre à cette question capitale : suis-je en train de choisir une bonne assurance ? 🤔
Tout va bien se passer 🧘♀️
Une bonne assurance, c’est celle qui vous accompagne efficacement le jour où les ennuis arrivent. Les attentes des assurés en la matière s’expriment de manière assez précise, autour de trois exigences :
1️⃣ une gestion rapide du sinistre ;
2️⃣ des informations (juridiques, techniques, etc.) claires et transparentes ;
3️⃣ des procédures administratives simplifiées.
Premier service 🎾
@Julien Fillaud, président du @GCAB (Groupement des comparateurs en assurance et banque) évoquait dernièrement un fait intéressant. À savoir que, pour les utilisateurs des comparateurs en ligne, le critère du prix perd du terrain, tandis que la nature réelle des garanties est scrutée de plus en plus finement. 👀
Parions que ce public serait prêt aussi à intégrer dans son choix une information solide sur la qualité du service client…
Aux faits ! 👨💻
Cette communication autour de la capacité « factuelle » à proposer en cas de sinistre un accompagnement de haut niveau reste encore à développer. Elle devra s’appuyer sur la comparaison d’éléments objectifs, tels que :
➡ les délais d’indemnisation constatés ;
➡ les délais de réponse en cas de question ;
➡ un rating des assurés normé et transparent, qui viendrait notamment évaluer tout ce qui n’est pas directement quantifiable (qualité de l’expérience client, canaux de communication mis à disposition, précision des réponses apportées…).
Mettre sur pied, en somme, un outil plus rigoureux que l’agrégation d’avis de clients, certes digne d’intérêt, mais qui ne permet guère que d’indiquer des tendances.
L’élu de son cœur 🥇
L'expérience la plus aboutie dans ce domaine est, à ma connaissance, l’@Élection du Service Client de l'Année. Elle consiste ****à envoyer des « clients mystères » tester les différents canaux de communication de l’entreprise, qui se voit ensuite attribuer une note. 👍
Le classement, très instructif au demeurant, ne porte pas sur la gestion de sinistres (l’assurance de biens n’est qu’une des nombreuses catégories). Et le fait que l’évaluation concerne uniquement des entreprises ayant décidé de s’inscrire en limite un peu la portée.
Cette année, @L’Olivier assurance a reçu la palme. Ça, c’est @LeLynx qui me l’a appris… en petits caractères, juste en dessous du prix. 😉