Changer d’assurance, rien n’est plus facile depuis la loi Hamon. Une situation qui conduit les assureurs à soigner toujours plus leur relation client. 🤝 Et pour cela, à identifier et tenter de gommer les motifs d’insatisfaction.
Il existe quelques sites qui, comme opinion-assurances.fr, collectent les commentaires des assurés. Malgré leur côté « défouloir », ils nous donnent une idée assez claire de ce qui peut excéder le plus les clients. 🤬
Allô ! Il y a quelqu’un ? 📞
« Votre temps d’attente est estimé à 28 minutes… » La difficulté à joindre le service client est une source d’agacement récurrente. À l’heure où l’instantanéité devient un nouveau droit fondamental, ces problèmes de réactivité sont particulièrement mal vécus.
La maison qui rend fou 🥳
Mais il y a aussi la lourdeur des démarches. Quand, par exemple, une multitude de pièces (que peut-être vous n’avez plus !) vous ont réclamées avec votre demande d’indemnisation.
Le risque est que cette complexité vous apparaisse comme un obstacle perfidement dressé sur votre chemin (« Ils le font exprès ! »), et vous donne envie d’aller voir ailleurs. 🏃♀️🏃♂️
Tu peux pas comprendre… 🤨
Trois conseillers, trois sons de cloche. Vos interlocuteurs se contredisent et justifient ses décisions dans un langage ésotérique qui vous échappe de bout en bout… le manque de clarté est une chose horripilante.
Vous avez l’impression d’être face à des amateurs ou, pire, d’être pris pour un ou une imbécile. 💔
Le digital : à double tranchant ⚔
Quasiment 2/3 des Français ne mettent jamais les pieds dans leur agence. Alors, on le comprend, la digitalisation est absolument centrale dans la satisfaction client.
Son bon usage, surtout. Car l’équilibre est subtil entre, d’une part, les bénéfices en termes d’efficacité et de fluidité et, d’autre part, le besoin persistant de suivi, d’écoute et de personnalisation.
Vous avez dit « sinistre » ? 🌩️
Parmi les moments clés du parcours client, la gestion d’un sinistre est sans doute le plus critique. L’assuré, en effet, rendu vulnérable par l’adversité, sera plus enclin à interpréter les difficultés qu’il rencontre comme un signe de mauvaise volonté de la part de son assureur. 🤷
Tout cela, une étude du cabinet Deloitte, publiée en 2021, le confirme. En cas de sinistre, les personnes interrogées recherchent avant tout chez leur assureur :
1️⃣ la rapidité de traitement du dossier (30 %)
2️⃣ sa disponibilité (21 %)
3️⃣ la transparence des informations (19 %)
Autant d’aspects sur lesquels les solutions proposées par EvaluCar apportent un vrai plus. 😉