"PROPOSER LA MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT DU MARCHÉ SUR LES PERTES TOTALES"
Alliance Experts et EvaluCar - Un partenariat stratégique sur les Pertes Totales
Après presque 10 années de collaboration, Alliance Experts, groupement d’expertise automobile national (550 000 dossiers sinistres traités, 55 millions d’euros de CA) et EvaluCar, leader dans les solutions de gestion des Pertes Totales (200 000 dossiers/an), accélèrent dans leur partenariat afin de proposer la meilleure expérience client du marché.
Pourquoi le sujet des Pertes Totales revêt-il un enjeu stratégique ?
Les sinistres en Pertes Totales sont stratégiques pour 3 raisons :
pour les assurés d’abord, qui se retrouvent dans une situation stressante et inconfortable ; il est nécessaire de gérer rapidement leur sinistre afin qu’ils puissent être indemnisés et acquérir un nouveau véhicule ;
pour nos clients assureurs ensuite, dans la mesure où les Pertes Totales représentent le plus grand moment de fragilité du contrat avec leurs assurés ; avec un véhicule “épave”, ces derniers se retrouvent libres de tout engagement pour assurer leur prochain véhicule. Et s’ils se sont montrés insatisfaits de la gestion de leur sinistre, il y a fort à parier qu’ils se tourneront vers la concurrence ;
pour les experts enfin, car la gestion de ces sinistres représente une charge administrative importante.
Cette complexité reste selon nous la première responsable de l’allongement des délais de gestion ... et donc de l’insatisfaction des assurés.
Traditionnellement, comment sont gérés ces sinistres ?
Dans la majorité des cas, les experts en automobiles sont les tiers de confiance des assureurs pour accompagner leurs assurés dans cette opération. Nous leur expliquons la situation en exposant toutes les solutions qui s’offrent à eux (céder leur véhicule à leur assureur, le faire réparer malgré tout ...) ; une fois leur décision prise, nous les accompagnons dans les démarches administratives : signature des documents, remise de clés et du certificat d’immatriculation ...
Dans le discours, il faut trouver le bon équilibre entre les aspects techniques, la pédagogie et le conseil. Tout un métier !
Selon vous, cet accompagnement peut-il être amélioré ?
Clairement oui ! Avec du recul, nous faisons le constat que les informations envoyées aux assurés restent complexes pour un profane (beaucoup de chiffres, de termes techniques, de formulations “juridiques”, documents à imprimer, compléter, envoyer par courrier ...).
Cette complexité reste selon nous la première responsable de l’allongement des délais de gestion ... et donc de l’insatisfaction des assurés.
Au regard des nouveaux modes de communication que l’on peut observer partout ailleurs, il peut y avoir un décalage important dans l’expérience vécue.
Dans une Perte Totale, quels sont les points clés pour une expérience client réussie ?
Deux points me semblent essentiels :
simplifier au maximum l’expérience pour l’assuré, avec des communications claires, des informations transparentes et des démarches facilitées ;
diminuer les temps de gestion et surtout cadencer le dossier afin que l’assuré sache toujours quelle sera l’étape suivante.
Pour y parvenir, il faut repenser la communication en plaçant l’assuré au centre de nos préoccupations et tenter de gommer tous les “irritants”. Nous devons également recourir aux nouveaux usages en la matière : supports digitaux, expériences interactives, communications simplifiées, images, vidéos, tutoriels ... afin d’offrir aux assurés des parcours interactifs entièrement personnalisés.
Quelles sont les ambitions d’Alliance Experts sur les Pertes Totales ?
Proposer la meilleure expérience du marché, sur la gestion des Pertes Totales !
L’atteinte de cet objectif repose sur 2 axes stratégiques complémentaires :
la gestion de ces sinistres par des équipes spécialisées, avec un point de contact unique pour l’assuré (au lieu de 2 habituellement : l’expert d’un côté et le pôle administratif de l’autre) ; désormais, tout est géré par un même interlocuteur, sans rupture de contact avec l’assuré ;
le recours à une solution permettant de mettre à disposition des parcours digitaux aux assurés, intégrant des services complémentaires innovants et à haute valeur ajoutée (assistance en ligne, validation instantanée de la conformité des documents ...).
Nous avons initié cette stratégie depuis 2 ans et prévoyons de la généraliser à l’ensemble de notre groupement en 2023.
Nous ne croyons pas au mélange des genres : une société d’expertise n’est pas une société de développement informatique !
Pourquoi ne pas avoir développé votre propre solution ?
Parce que derrière une simplicité apparente, le sujet est complexe :
les procédures varient en fonction de nombreux critères : compagnie d’assurance, type de véhicule, nature du propriétaire (particulier, entreprise, loueur ...), type de sinistre, présence ou non d’une procédure VGE ... avec à la clé des centaines, voire des milliers de combinaisons ; le maintien d’un tel outil suppose une grande agilité et donc des ressources dédiées ;
nécessité de disposer d’un savoir-faire pour développer une UX (”User eXperience”) performante ;
enjeux sur la sécurité des données personnelles et la conformité juridique de toutes ces opérations ...
Nous ne croyons pas au mélange des genres : une société d’expertise n’est pas une société de développement informatique ! C’est un métier à part entière, avec une culture, des compétences et des ressources qui sont objectivement éloignées des nôtres.
Dans une logique où les assureurs cherchent à maitriser dans les moindres détails leur expérience client, nous nous interrogeons sur la pertinence de nous lancer, avec d’autres confrères, dans une course au développement de ce type d’outils : si chaque cabinet d’expertise développe sa propre solution, c’est autant d’expériences clients différentes à proposer pour un même assureur ! Sans parler de la pertinence économique de l’opération. Personnellement, nous préférons ne pas miser sur cette stratégie.
Par contre, nous croyons très fort à la complémentarité de nos compétences pour atteindre les objectifs fixés par nos clients.
Pourquoi avoir choisi EvaluCar ?
Car c’est un partenaire historique qui nous accompagne depuis plusieurs années sur la gestion des Pertes Totales. Leur hyperspécialisation sur la Perte Totale et leur vision disruptive en font un partenaire de choix pour le groupe Alliance Experts. Leurs solutions sont, selon nous, les plus matures du marché. Nous avons conjointement fait partie des premiers (si ce n’est les premiers) à déployer à grande échelle la dématérialisation des parcours de cession pour le compte d’un acteur majeur de l’assurance. Depuis, nous collaborons efficacement à la recherche de solutions toujours plus performantes.
Cette collaboration constitue une réelle complémentarité : le fait qu’ils ne soient pas experts automobile leur confère une vision différente de la nôtre, très axée sur le service et l’expérience clients, qui permet de dynamiser certaines de nos habitudes.
La différenciation peut être obtenue par la fluidité de nos process, la spécialisation de nos équipes ou encore la qualité du discours de nos équipes auprès des assurés.
Mais comment créer de la différenciation pour Alliance Experts, avec une société d’expertise concurrente qui utiliserait également EvaluCar ?
La différenciation peut être obtenue par la fluidité de nos process, la spécialisation de nos équipes ou encore la qualité du discours de nos équipes auprès des assurés.
L’outil ne fait pas tout ! C’est avant tout la manière dont il est utilisé qui conditionne la performance. Dans notre profession comme dans d’autres, nous utilisons majoritairement tous les mêmes solutions techniques et informatiques. Pour autant, nos performances ne sont pas toutes identiques.
EvaluCar ne représente-t-il pas une forme de concurrence pour vous ?
De prime abord, on pourrait le penser, mais dans la vision stratégique qu’est la nôtre, ce n’est pas le cas. Notre métier est l’expertise de véhicules ; le leur est la conception de solutions digitales dédiées à la Perte Totale.
La question reste la même avec les solutions de chiffrage sur photos ou d’autres produits basés sur l’Intelligence Artificielle. A nous de savoir les appréhender afin d’en tirer le meilleur parti.
Il s’agit là encore de complémentarité.
Pour conclure, que peut-on souhaiter au partenariat Alliance Experts - EvaluCar ?
Qu’il nous donne la possibilité de proposer conjointement la meilleure expérience du marché aux assurés, avec des délais de gestion divisés par 2 ou 3 et des taux de satisfaction très élevés ; permettant à nos clients assureurs de fidéliser leurs assurés.