Les chiffres parlent d’eux-mêmes : entre 50 et 70 % des assurés dont le véhicule a fini en perte totale changent d’assureur. Que leur arrive-t-il ? C’est simplement que, dans ce « moment de vérité », ils estiment que leur compagnie d’assurance ne s’est pas montrée à la hauteur.
Des reproches récurrents dans la gestion de sinistres
Ce mécontentement est mis en évidence par plusieurs enquêtes. L’étude Deloitte Conseil et Guidewire réalisée en mai 2021 insiste ainsi sur les trois principaux motifs d’insatisfaction que sont le manque de transparence, le manque de disponibilité et les délais de gestion. Ce dernier aspect est particulièrement important : à mesure que la prise en charge se rallonge, tous les paramètres d’évaluation vont se dégrader rapidement.
Une étude Que choisir ?, publiée par fin 2019, corrobore ces chiffres. La question des délais (1,5/4) ressort ici aussi en première position parmi les irritants. Talonnée par les problèmes liés à l’expertise du véhicule (1,3/4) et l’insuffisance du suivi (0,9/4).
Enfin, citons le forum opinion-assurances.fr. Certes, ce type de site tend à focaliser davantage les mauvaises expériences des assurés. Un certain recul est donc de rigueur. Il est cependant intéressant de voir comment une multitude de cas concrets viennent illustrer les tendances évoquées plus haut.
La nécessité de réagir
Le marché de l’assurance est un marché mature où la croissance devient difficile. L’arrivée de nouveaux acteurs (néo-assureurs, constructeurs proposant des assurances intégrées, etc.) le rend en outre de plus en plus concurrentiel. Conserver les clients déjà assurés s'impose dans ces conditions comme un enjeu cardinal.
Et qu’on le veuille ou non, nous sommes entrés dans l’ère de la transparence et de l’immédiateté : les consommateurs réclament des expériences fluides, claires et rapides. L’assurance ne pourra y déroger.
Comment alors changer la donne ?
Une palette de solutions
EvaluCar s’est créé il y a 10 ans avec une ambition claire : « dépoussiérer » la gestion des pertes totales. Cela nous a conduits à repenser les choses de fond en comble et à intervenir à des niveaux multiples.
Proposer un parcours client global, décloisonné et sans couture, depuis la déclaration jusqu’à l’indemnisation
Premier impératif : l’assureur doit reprendre le contrôle de son parcours client. C’est-à -dire le considérer comme un tout, plutôt que de le saucissonner et le laisser entre les mains d’une foule d’intervenants. L’assuré, qui cotise depuis des années chez l’assureur X, aimerait retrouver ce même assureur X impliqué à toutes les étapes du sinistre, jouant pleinement son rôle de coordonnateur efficace.
Ce parcours doit également décloisonner au maximum le périmètre de chaque intervenant (assureur, assisteur, expert, réparateur, recycleur, etc.), proposer des opérations de gestion transverses et un meilleur partage de l’information entre tous. La situation actuelle, en effet, génère des gisements d’improductivité et de coûts cachés, qui au final sont supportés par les assurés.
Digitaliser la relation
Nous sommes en train de sortir de la phase de démocratisation et d’acceptation du digital. Il devient aujourd’hui, pour un nombre grandissant de clients, une exigence.
Et ceux-ci ne s’y trompent pas : la digitalisation ouvre des possibilités inégalables en termes d’expérience utilisateurs et de simplification des démarches (collecte de pièces, vérifications en temps réel, signature électronique, etc.). Elle doit pour cela être au cœur de la stratégie de gestion de sinistres.
UX first ou comment tout miser sur la clarté et la transparence
Difficile pour l’assuré de se sentir en confiance si on le met en face d’un jargon incompréhensible…
La façon de communiquer doit s’inspirer des codes de notre époque. Nous faisons le pari qu’il est possible de traiter de sujets techniques, administratifs ou jurdiques, et en même temps de s’adresser à tous. Et d’abord à ceux qui sont parfaitement étrangers à la technique automobile et aux arcanes du Code des assurances.
C’est pourquoi nous visons à organiser les parcours selon des logiques de next expected actions, avec des mots simples et accessibles, relayés par des visuels et des vidéos qui apportent de la réassurance et permettent de contenter tous les types de clients.
Approfondir la personnalisation des parcours
Au-delà de ces efforts de communication, la réussite de cette nouvelle UX repose sur la capacité à proposer autant de parcours personnalisés que de situations. Autrement dit, éviter à tout prix de noyer l’assuré dans une masse d’informations, à charge pour lui de débusquer les quelques éléments qui le concernent directement.
Soyons honnêtes, la tâche n’est pas aisée. Car si vous prenez chacun des paramètres (nature du client, type de véhicule, type de sinistre, type de prise en charge, etc.) et que vous les associez, le nombre de combinaisons est considérable.
Chez EvaluCar, il nous a fallu pas moins de trois ans avant de pouvoir proposer, pour la perte totale, des parcours tenant compte des spécificités de chaque situation. Aujourd’hui, nous sommes en mesure de traiter un dossier en nous appuyant sur plusieurs milliers de combinaisons possibles. L’effort a été colossal, mais sans cette personnalisation, pas d’expérience client satisfaisante.
Garantir une joignabilité omnicanale
Déployer un parcours digital smart est aujourd’hui incontournable. Mais il faut toujours veiller à offrir aux assurés la possibilité d’entrer en communication avec un interlocuteur chaque fois que c’est nécessaire. Le bon vieux standard téléphonique ouvert du lundi au vendredi (dans le meilleur des cas…), de 9 h à midi et de 14 h à 17 h, n’est plus une solution satisfaisante – surtout s’il est constamment saturé !
Les canaux de communication doivent en effet être adaptés aux habitudes de nos contemporains. Nous avons publié récemment une étude qui démontre, à partir des données clients d’EvaluCar, qu’un assuré sur deux gère son sinistre hors des heures ouvrées.
Notre stratégie consiste donc à la fois à mettre à disposition des chatbots de dernière génération basés sur l’IA générative, des opérateurs disponibles par chat sur des plages horaires étendues et à généraliser les demandes de rappel planifié.
Concentrer les volumes
Ce développement de solutions IT et servicielles performantes demeure très coûteux. Toutefois, au regard d’autres marchés, la gestion de sinistres reste un « petit marché », ce qui limite les perspectives économiques des acteurs qui s’y intéressent.
La concentration des volumes des sinistres vers un nombre réduit de solutions est, par conséquent, la condition sine qua non pour simultanément garantir la rentabilité et soutenir les ambitions. Sur ces sujets, les assureurs doivent adopter des logiques sectorielles – mais le passé a montré qu’ils savaient parfaitement le faire.
Repositionner l’expert
Les chiffres révèlent que l’expert cristallise une part importante du mécontentement. L’idée n’est sûrement pas de jeter l’opprobre sur une profession, mais plutôt de s’interroger sur les causes réelles de cette insatisfaction, factuelle et mesurée.
Selon nous, le problème tient à deux facteurs :
Les experts doivent incarner l’impartialité et la fermeté, mais en même temps proposer un haut niveau de service à l’assuré. Deux missions souvent difficiles à concilier, et qui rendent son rôle compliqué à tenir.
La profession d’expert est, à l’origine, une profession libérable et les experts ont préféré internaliser la majorité de leurs activités, notamment le développement informatique. Or ce parti pris présente plusieurs inconvénients. D’abord, cela réduit mécaniquement la possibilité d’investissement, faute d’une surface financière suffisante. Ensuite, la capacité à mener à bien ces projets s’en trouve limitée, car il n’y a rien d’évident à manager ensemble des experts et des équipes IT, qui ont les uns et les autres des cultures et des métiers très différents. Ces deux obstacles compliquent donc la tâche des experts quand il s’agit de proposer aux assurés des expériences satisfaisantes.
Fort heureusement, de plus en plus d’acteurs de l’expertise incarnent une vision plus ouverte et plus progressiste sur ce sujet. Et c’est, selon nous, une excellente dynamique, qui permet de renforcer l’attractivité de la profession tout en améliorant leur niveau de service et leur compétitivité.
Les choses bougent
Voilà , en résumé, comment nous œuvrons jour après jour, chez EvaluCar, pour transformer la gestion des pertes totales.
Concrètement, depuis 10 ans, nous avons (non sans mal !) apporté de la transparence là où régnait l’opacité, substitué des parcours digitaux smart à tous ces « courriers types » parfaitement abscons, et taillé à la serpe dans des process d’un autre temps. Les dizaines d’avis clients dithyrambiques que nous recevons tous les jours nous encouragent à poursuivre dans la même voie.
La route est encore longue, mais nous constatons avec bonheur que notre discours trouve de plus en plus d’écho dans cet écosystème. Parmi les assureurs, assisteurs, experts, recycleurs et loueurs, des hommes et des femmes partagent cette vision du changement. Selon nous, cette dynamique doit servir l’intérêt collectif et dépasser, pour cela, les blocages politiques et autres guerres de chapelle.
C’est à cette condition que nous pourrons faire de la gestion de sinistres, et plus généralement de l’assurance française, un modèle d’excellence capable de s’exporter en Europe.