« Le meilleur service, c’est : pas de service ! La voiture ne tombe pas en panne. » Et voici comment, parti d’une remarque de simple bon sens, Elon Musk est peut-être en train (une fois de plus ?) de renverser la table. 🙃
Chamboule-tout 🎳
Ses déclarations, entendues il y a un peu moins d’un an lors d’une réunion chez Tesla, vont en tout cas en ce sens. [1] D’après le milliardaire sud-africain, il y a dans la manière dont s’organise la production automobile depuis des décennies un problème de « stimulus ».
Les constructeurs, en effet, vendent leurs véhicules avec de faibles marges, et se rattrapent grâce aux revenus de leurs réseaux de maintenance et de réparation. 🧑🔧 Évidemment, une telle stratégie ne les encourage pas à mettre la fiabilité au centre de leurs préoccupations. D’où un décalage avec les intérêts du client. CQFD.
Tesla fait le pari d’un tout autre paradigme : miser résolument sur l’UX et fabriquer des voitures fiables pour lesquelles les gens seront prêts à mettre le prix. (Notons aussi que, rallonger leur durée de vie, c’est en outre pour Tesla prolonger d’autant les rentrées liées aux abonnements pour les softwares et les « superchargeurs ».)
Tout s’y prête 🔓
La voie ainsi tracée s’explique par la conjonction de plusieurs facteurs :
➡️ La jeunesse de la marque l’a forcée à réfléchir aux moyens d’éviter le coûteux développement d’un réseau de maintenance classique.
➡️ Les pièces d’usure sont sur les VE bien moins nombreuses que sur les véhicules thermiques et la fréquence des interventions réduite en proportion. [2]
➡️ Les Tesla sont en permanence connectées à Internet et les données les plus variées analysées en temps réel. Un atout de taille pour anticiper et diagnostiquer les problèmes.
Adieu, ateliers… 🪛
Quand malgré tout il arrive qu’une Tesla tombe en panne, là aussi, la marque innove :
➡️ En guidant les clients pour que, au moyen de toute une batterie de tutoriels, ils réalisent eux-mêmes les interventions mineures. [3]
➡️ En confiant l’opération à une flotte de service mobile. Tesla se targue de pouvoir de la sorte réaliser 80 % des réparations. Le client n’a même pas besoin d’être présent sur les lieux. Il lui suffit d’autoriser via son téléphone le technicien à accéder au véhicule.
L’avenir ? 👀
Au final, le Zero Service présente une vision séduisante de la maintenance de demain. Certes son déploiement, comme avec toute rupture, n’ira sans doute pas sans heurt. 🤔 L’apport en termes d’UX a cependant des chances de rencontrer l’adhésion des consommateurs.
Et, qui sait, un tel modèle pourrait bientôt s’appliquer à la gestion des sinistres, du moins les plus petits :
➡️ détection automatique des pièces endommagées ;
➡️ chiffrage automatique des coûts de remise en état ;
➡️ réparation à domicile et sans contact.
De la science-fiction ? Pas si sûr…
Sources :
1. thedriven.io