Antoine JOVE - Directeur Général Adjoint de BCA Expertise
BCA Expertise et EvaluCar Un partenariat stratégique sur les pertes totales
BCA Expertise, leader français de l’expertise en automobile (plus de 1 000 000 missions d’expertise traitées par an pour 140 millions d’euros de CA), et EvaluCar, leader dans les solutions de gestion des pertes totales (200 000 dossiers par an), mettent en place un partenariat afin de proposer la meilleure expérience client du marché.
" Notre objectif : être reconnu par les assurés comme l’expert apportant la meilleure expérience lors de la perte de leur véhicule."
Quelle est la situation aujourd’hui ?
Le processus standard est en résumé le suivant : l’assuré effectue sa déclaration de sinistre auprès de son assureur et dépose son véhicule (si celui-ci est roulant) chez un carrossier. L’expert en automobile passe expertiser le véhicule et décide si celui-ci peut ou non être réparé. Si ce n’est pas le cas, il calcule la valeur de remplacement à dire d’expert (la fameuse VRADE) et la communique à l’assuré avec les explications nécessaires. L’assuré peut alors se lancer dans la mise en œuvre d’une nouvelle solution pour retrouver sa mobilité.
Le rôle de l’expert en automobile, dans le dialogue avec l’assureur et l’assuré, est déjà de voir si le véhicule peut être sauvé : réparer avec des pièces issues de l’économie circulaire, échanger avec l’assuré sur l’acceptation de préjudices esthétiques, etc. Tout véhicule réparé est bien sûr une bonne solution pour l’assuré et aussi pour la planète !
BCA Expertise, fort d’années d’expérience et riche d’une base de données de plusieurs millions de rapports d’expertise, a développé un outil grâce auquel il est possible, avec quelques questions simples posées à l’assuré lors de sa déclaration de sinistre, de déterminer l’issue probable (détection de plus d’une perte totale sur deux avec une fiabilité proche de 95 %). Cette détection précoce, mise à disposition des assureurs, leur permet et nous permet de renforcer l’accompagnement de l’assuré en amont de l’examen du véhicule en le préparant à ce qui va le plus probablement se passer. Cela nous aide aussi à agir plus rapidement encore sur ces dossiers.
"Dans un monde où le digital s’impose pour simplifier les interactions, BCA Expertise a souhaité s’emparer de ce sujet."
Quelles améliorations sont d’ores et déjà nécessaires ?
Nous avons identifié deux points clefs à faire évoluer :
Le premier point est d’anticiper l’issue car cela permet d’être proactif dans l’information à l’assuré, mais aussi à son assureur et le cas échéant à son agent général ou à son courtier. Cela contribue aussi, comme indiqué plus haut, à raccourcir les délais de gestion. L’assuré et son assureur ont besoin d’une information au plus tôt sur la valeur de reprise du véhicule. Nous avons entrepris des actions avec nos clients assureurs (« perte totale cycle court ») pour réduire autant que faire se peut ce délai. Nous avons ainsi mis en place une équipe de plus de 50 techniciens, qui préparent le dossier et expliquent à l’assuré comment la valeur a été calculée. Nous lui fournissons un document qui reprend tous les éléments pour bien comprendre (y compris des annonces correspondant à son véhicule).
Le second est l’accompagnement renforcé, qui allie l’écoute et le dialogue avec un conseiller aux appuis technologiques (espace assuré depuis lequel trouver ses informations, tchat avec un conseiller, parcours digitalisé pour simplifier les formalités). Ainsi l’assuré sait parfaitement où en est son dossier, quelles sont ses options et ce qui va se passer ensuite. Dans ce moment de fragilité, l’assuré est exposé à des documents pouvant être arides, faisant référence à des textes de loi, lui proposant des options dont il ne mesure pas toujours bien la portée. Son accompagnement requiert toute la pédagogie de nos équipes et crée très probablement un allongement des délais de gestion. Dans un monde où le digital s’impose pour simplifier les interactions, BCA Expertise a souhaité s’emparer de ce sujet.
Pourquoi avoir choisi un partenariat avec EvaluCar pour résoudre cette problématique ?
Chez BCA Expertise, nous avons la chance d’avoir nos propres équipes informatiques, toutefois notre stratégie en la matière c’est « Buy before Build », acheter avant de construire. Pourquoi, en effet, fabriquer nous-mêmes des solutions que d’autres ont mises au point avec beaucoup de talent ?
Nous avons trouvé avec EvaluCar un partenaire qui, non seulement nous challenge et porte un œil neuf sur notre secteur d’activité, mais qui sait aussi écouter lorsque de besoin.
De plus, leurs solutions sont exécutées conformément à l’état de l’art en matière d’exigences non fonctionnelles (facilité d’intégration avec nos outils, performances et temps de réponse, monitoring, sécurité, etc.).
Nous sommes partenaires et complémentaires, chacun apportant son savoir-faire à la réalisation d’une expérience assuré positive.
Nous avons ainsi demandé à EvaluCar de réaliser un autre de nos outils et nous envisageons même qu’ils puissent commercialiser nos solutions et services.
Nous sommes conjointement animés par l’ambition d’accompagner au mieux l’assuré et son assureur. Nous visons un haut niveau de performance pour permettre à l’assuré de traverser au mieux ce moment pénible pour lui et à l’assureur de démontrer à son client sa valeur ajoutée.
Cela étant, l’outil ne fait pas tout, en particulier dans des moments de vie où l’assuré est émotionnellement engagé. La qualité des équipes, la simplicité des échanges, la fluidité de l’organisation sont autant d’éléments qui laissent une forte impression à l’assuré et créent un souvenir positif.
La relation avec l’assureur est également importante : nous avons la capacité (via notre base de données) de lui fournir de nombreuses informations pour lui permettre d’améliorer les processus et de suivre le parcours de ses assurés. Il peut ainsi scruter l’évolution dans le temps des valeurs (par marque, par ancienneté, par énergie, par kilométrage, etc.) et par conséquent mieux anticiper.
Notre couverture nationale et notre capacité de déploiement sont deux forces pour répondre de façon homogène et adaptée sur l’ensemble du territoire pour tous les assurés.
Nous nous sommes organisés afin de mettre en œuvre rapidement ces nouveaux services :
une informatique centralisée ;
des équipes « service client » organisées par assureur ;
une équipe de management locale côté expertise.
" Notre stratégie, c’est « Buy before Build », acheter avant de construire. Pourquoi en effet fabriquer nous-mêmes des solutions que d’autres ont mises au point avec beaucoup de talent ? "
Le sujet des pertes totales est donc stratégique pour vous ?
Comme nous l’avons évoqué, lorsque son véhicule est déclaré en perte totale, l’assuré a bien souvent perdu sa mobilité et se retrouve à devoir chercher un véhicule, sans pour autant être certain du budget qu’il pourra y allouer. C’est une situation non prévue, rare et déstabilisante.
Le contexte actuel d’incertitude concernant les véhicules thermiques, les ZFE (zones à faibles émissions) et la montée en puissance des véhicules électriques rendent le choix d’un nouveau véhicule encore plus complexe et stressant. Les délais de livraison des véhicules neufs et l’augmentation de la valeur des véhicules d’occasion n’aident pas !
L’assuré doit pouvoir déterminer la meilleure solution de remplacement le plus rapidement possible. Il faut pour cela l’accompagner pour qu’il comprenne bien les étapes du processus et les choix qu’il devra faire.
La réactivité est un facteur clef pour lui fournir en temps et en heure les informations dont il a besoin, en particulier sur l’indemnité qu’il pourrait percevoir. Comme il se retrouve face à un achat imprévu, il pourra ainsi considérer, s’il y a lieu, la somme supplémentaire qu’il sera en capacité de dégager.
De plus, comme cet événement reste bien heureusement rare dans la vie d’un assuré, cette expérience inconnue peut générer de l’inquiétude, du stress, notamment du fait des formalités que cela implique (certificat de non-gage, certificat de cession, courriers, etc.), d’autant qu’il s’accompagne parfois de dommages corporels.
Du point de vue de l’assureur, ce « moment de vie » pour l’assuré représente une opportunité majeure de donner la preuve à son client qu’il a fait le bon choix avec son assurance. Et dans cette démonstration, l’expert joue un rôle très important.
Chez BCA Expertise, nous sommes conscients que ce contexte nous oblige.
" La réactivité est un facteur clef pour fournir à l'assuré les informations dont il a besoin, en particulier l’indemnité qu’il pourrait percevoir."