Pourquoi les assureurs vont devoir se passer du téléphone ?
- Mathieu MILLET
- 19 août
- 2 min de lecture
Ce n’est même pas la peine d’essayer ! Un quart des 18-34 ans ne répondent simplement jamais lorsque leur téléphone sonne. 🤫
L’étude qui nous l’apprend, menée par Uswitch auprès des jeunes Britanniques, enfonce un peu plus le clou :
➡️ Ils sont 48 % à privilégier les réseaux sociaux comme moyen de communication et 37 % les notes vocales.
➡️ 70 % d’entre eux préfèrent un SMS à un coup de fil. [1]
En livrant leurs témoignages, des membres de la génération Z nous éclairent sur ce phénomène. Le téléphone, par son immédiateté, a un côté intrusif, anxiogène. 😰
Au contraire, les autres canaux permettent davantage de garder le contrôle. À la fois sur le moment où l’on décide de répondre, et sur la manière, puisque, ayant le temps de la réflexion, on maîtrise mieux son image. [2]
Cette nouvelle donne interpelle forcément les entreprises, pour qui les centres d’appel ont, pendant des décennies, formé la colonne vertébrale du service client.
Mais avant même qu’une partie de la population ne manifeste son aversion à l’endroit du téléphone, celui-ci n’était pas exempt de défauts :
➡️ L’arbitrage entre effectifs pléthoriques et temps d’attente rallongés a toujours mis en balance les finances et la satisfaction client.
➡️ N’être accessible qu’aux heures de bureau pèse comme une grosse contrainte.
➡️ La voix peut s’avérer moins à propos que le texte pour traiter des questions complexes.
Affirm, en tout cas, géant américain de la vente à crédit, a pris un grand virage et l’a bien fait savoir. Son PDG, Max Levchin, communiquait l’an passé sur leurs énormes investissements pour proposer des chatbots intelligents à leur jeune clientèle réputée « haïr le téléphone ». 🤖
Avec l’IA qui se charge de toutes les questions les plus simples, et des salariés qui prennent la main pour les cas plus complexes. Résultat, seuls 40 % des clients ont eu besoin d’échanger par téléphone après avoir utilisé le chatbot. [3]
Au-delà de ce succès, ces nouvelles solutions ont de sérieux arguments :
➡️ Les clients, en moyenne, perdent moins de temps à obtenir leur réponse. [4]
➡️ La data sous forme textuelle peut être traitée en temps réel et servir à améliorer les modèles d’IA.
➡️ C’est grâce à l’IA qu’un support client proactif et personnalisé peut émerger (voir notre post récent sur la question).
Il est donc peu douteux que les assureurs soient eux aussi appelés à suivre cette voie. Le courrier, d’incontournable qu’il était, est devenu synonyme ou bien de pub inutile ou bien de mauvaise nouvelle (amendes, relances, LRAR). 🤷
Le déclin du téléphone s’amorce à son tour et nous devons offrir à nos clients la possibilité de quasiment tout gérer sans téléphoner. C’est-à-dire proposer, de la souscription au sinistre, des parcours digitaux à la pointe de l’UX.
Qu’on le veuille ou non, cela devient une nécessité… et le marché ne se trompe (presque) jamais.
Sources :
1. bbc.com
2. 20minutes.fr
4. cgi.com
