Une petite étude menée sur les usages des assurés ayant recours aux services d’EvaluCar révèle des résultats intéressants. 🕵️♂️ Le fait, notamment, qu’une moitié d’entre eux se connectent en dehors des heures ouvrées. Reste à voir comment répondre au mieux aux besoins spécifiques de ce public.
EvaluCar est la solution de référence pour la gestion des pertes totales en France. Grâce à nous, les assurés peuvent gérer leur sinistre “perte totale” de façon pleinement autonome 💪, avec des parcours digitaux intuitifs et complets.
Le traitement de tous ces dossiers fait que nous disposons de très nombreuses données. Données que nous utilisons pour analyser finement le comportement des assurés et ainsi mieux comprendre leurs habitudes en ce qui concerne la gestion de leur sinistre.
Nous avons ainsi passé au crible un échantillon de près de 6000 sinistres 📚. Et voici les principaux enseignements : ➡ La tranche horaire la plus active se trouve en après-midi, entre 15 et 16 h (10,5 % des utilisations). ➡ Cependant, il apparaît que la moitié des assurés s’occupent de la gestion administrative de leur sinistre en dehors des heures ouvrées normales (de 9 h à midi et de 14 à 17 h). Ils sont, autrement dit, dans l’impossibilité d’entrer directement en contact avec un interlocuteur, si jamais le besoin s’en fait sentir. 😣 ➡ Latins dans l’âme, les assurés débordent encore d’énergie en fin de journée : la plage 17-23 h totalise à elle seule un tiers des interactions.
Ces quelques éléments sont précieux pour améliorer le service rendu aux assurés. C’est-à-dire limiter au maximum les irritants qui conduisent l’assuré à solliciter de l’aide. Et d’autre part, se rendre disponible quand l’assuré est lui-même disposé à se pencher sur ces sujets. 🌇
Plusieurs pistes doivent permettre d’y parvenir : ➡ l’élaboration de parcours digitaux entièrement personnalisés, avec une UX à l’état de l’art, qui assurent une grande autonomie aux assurés ; ➡ la mise en place de chatbots de dernière génération 🤖, intégrant les technologies d’IA générative ; ➡ l’aménagement d’horaires de services étendus, majoritairement vers la fin de journée et le début de soirée ; ➡ une approche multicanale pour les moyens de communication (téléphone, chat) 🔀.
Concernant l’UX, nous affichons déjà un très haut niveau de performance. 😊 Pour le reste, ces différentes pistes sont au cœur de notre stratégie et nous ferons prochainement l’annonce du déploiement de nouveaux services en ce sens.