Agressivité des assurés : aux racines du mal

Ça ne va vraiment pas en s’arrangeant... 🙄 Les collaborateurs des compagnies d’assurance font face à des actes d’incivilité toujours plus fréquents. 

L'Argus de l'assurance nous rapporte ainsi que :

➡️ à la Macif, de 2021 à 2024, le nombre d’agressions signalé a presque doublé, occasionnant 26 arrêts de travail l’an passé ;

➡️ à la Matmut, l’augmentation a atteint les 30 % entre 2023 et 2024.

Les experts semblent être en butte aux mêmes difficultés. Emmanuel Géli, PDG de Polyexpert, relatait comment la recrudescence des missionnements consécutive à la sécheresse de 2022 s’était traduite par de très fréquents débordements de la part des gestionnaires et des assurés sinistrés. [1]

Les psychologues nous rappellent que l’agressivité est un mécanisme, légué par nos ancêtres, qui nous permet de réagir devant une menace. 😠 [2] Or en principe l’éducation et le cadre social contribuent à canaliser ces pulsions. 

Si aujourd’hui des verrous sont en train de sauter, c’est d'abord que des éléments de notre environnement ont changé :

➡️ une désinhibition de la violence sur les réseaux et dans les médias ;

➡️ une accoutumance à l’immédiateté qui réduit notre tolérance à la frustration ;

➡️ une tension liée aux difficultés économiques ;

➡️ une qualité de vie dégradée (stress, manque de sommeil, etc.).

À l’évidence, ces enjeux excèdent largement le champ d’action des assureurs. Difficile pourtant d’éluder la question suivante : qu’est-ce qui, dans la façon d’aborder la relation client, va attiser ou au contraire tempérer cette agressivité ?

Car, avouons-le, où trouver la patience quand, comme cela vient de m’arriver, 5 années sont nécessaires pour que votre sinistre habitation connaisse un dénouement ? 🤷 Quand vous vous sentez embarqué dans une procédure complètement grippée et que tous vos mails ou presque restent lettre morte…

Est-ce là une raison pour se passer les nerfs sur le premier interlocuteur venu ? Absolument pas ! Mais, à l’inverse, on se tromperait à vouloir ramener ces comportements au seul manque de self-control de quelques individus. Ce serait négliger la part d’incompréhension, de sidération et de désarroi qui, en fait, s’exprime ici.

On le sait bien, une police d’assurance n’est pas un produit comme les autres :

➡️ elle est souvent perçue comme une dépense contrainte ;

➡️ on ne découvre en général ce que l’on a vraiment acheté qu’en cas de sinistre ;

➡️ les enjeux touchent souvent à des questions vitales (santé, finances, mobilité).

C’est pourquoi, plus que d’autres secteurs, les assureurs ne peuvent se dispenser d’attaquer le problème de l’insatisfaction – et donc, pour partie, celui de l’incivilité – à la racine. Ce qui implique d’exceller dans la gestion de sinistre, avec une expérience digitale qui soit intuitive, rapide et claire. Et de revoir résolument à la hausse les ambitions en termes de niveau de service.

Sources : 

1. argusdelassurance.com

2. mmj.fr