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Gestion de sinistres "moins d'humain mais mieux d'humain".


homme criant au telephone


En réaction à l’invasion de l’IA, on entend souvent répéter que l’humain doit rester incontournable. Un discours repris notamment dans le secteur de l’assurance et plus particulièrement dans celui de la gestion de sinistres.


« Il faut que l’humain reste au centre. »

« Les robots ne vont pas remplacer les gestionnaires de sinistres. »

« Les assurés pourront toujours s’en remettre à des conseillers. »


Mais attention à ne pas se retrancher derrière ces arguments humanistes pour se dispenser des nécessaires optimisations. Au risque de se méprendre sur ce que sont, suite à un sinistre, les réels besoins des assurés.


Deux questions méritent ici d’être posées :


  • Pourquoi l’humain tient-il aujourd’hui une place aussi importante ?


Dans la gestion des pertes totales plus qu’ailleurs, la part des interventions humaine demeure massive. Plusieurs facteurs peuvent l’expliquer :


  • Le nombre d’intervenants crée beaucoup d’interactions et de déperdition.

  • Les métiers des différentes parties prenantes sont fortement administratifs et réglementés.

  • La taille des organisations d’assurance induit nécessairement un manque d’agilité.

  • Les assureurs n’ont pas pour rôle social de comprimer à tout prix la masse salariale.

  • Et puis, comme partout ailleurs, il y a le poids des habitudes. On a toujours fait comme ça…


Dans les faits, si les humains sont surreprésentés, c’est d’abord pour palier l’inefficacité d’outils et de procédures souvent d’un autre temps :


  • Le manque d’anticipation a de multiples incidences : des frais de gardiennage qui explosent, la relivraison de véhicules, des blocages administratifs, etc. On a ainsi à subir des cascades de problèmes qui auraient pu être évités avec davantage d’anticipation.

  • Le manque de coordination entre les différents acteurs est cause d’incessants « stop and go ». Si bien que l’on aboutit à des situations où chacun – assisteur, dépanneur, assureur, réparateur, expert, loueur, recycleur – se retrouve à relancer tous les autres. Une confusion digne de la « maison qui rend fou » des Douze travaux d’Astérix.

  • Les assurés sont confrontés au besoin de décrypter des informations juridiques et techniques complexes. Plutôt que de recourir à des humains pour entreprendre l’exégèse d’écrits inintelligibles, pourquoi ne pas, dès le départ, les rédiger dans un langage simple ?


Bref, un système kafkaïen qui pèse sur la rentabilité, les délais et la satisfaction des assurés.



  • Quelles sont les attentes des assurés ?


C’est là la question clé. D’autant qu’une enquête récente de Sedgwick nous apprend que « 75 % des assurés n’auraient rien contre un parcours exclusivement digital » pour gérer leur sinistre. Dans ce chiffre, rien d’étonnant finalement ; et il fait écho à ce que nous prônons depuis toujours. Car suite à un sinistre, les assurés veulent :


  • être indemnisés rapidement ;

  • comprendre ce qu’on leur raconte ;

  • avoir le moins de démarches à gérer (idéalement, un clic, pas plus).


Ces objectifs une fois désignés, une autre question se pose : est-ce que l’humain est le meilleur atout pour répondre aux attentes des assurés ? De notre point de vue, la réponse est plutôt non ; l’automatisme et le digital semblent mieux à même d’y parvenir. Nul besoin, donc, d’avoir à forcément contacter un gestionnaire si cela n’apporte rien.



Mais au final, dans la gestion de sinistre comme ailleurs, quelle est la valeur ajoutée de l’humain ?

Selon nous, l’humain doit être présent dès lors qu’il apporte de la valeur :


  • Dans les VRAIS cas particuliers, c’est-à-dire 5 % du volume, au maximum. Je veux parler de cas suffisamment rares pour que la mise en place d’automatismes ne soit pas rentable. Par exemple, pour l’indemnisation d’un véhicule sinistré que l’assuré avait reçu en donation il y a longtemps, et pour lequel il n’a jamais mis la carte grise à son nom.

  • Dans les cas qui « tournent mal », parce que, ça peut arriver, le digital a failli. On parle ici de 10 % du volume au maximum. Par exemple, pour traiter le sinistre d’un assuré qui ne dispose ni de smartphone, ni de PC.

  • Dans les situations qui engagent une dimension « émotionnelle » : les sinistres avec blessure corporelle ou traumatisme psychologique.


Le reste du temps, on parle donc de 80 à 85 % des cas restants, la présence de l’humain n’est pas justifiée.


A mi-chemin entre, d’une part, l’affichage politique qui défend de manière dogmatique la présence de l’humain et, d’autre part, la vague du digital qui prétend tout faire tout seul dans 100% des cas, nous préférons une vision intermédiaire gouvernée par le pragmatisme et le sens de l’histoire : moins d’humain, mais mieux d’humain.

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