Vrai ou faux ? « La garantie bris de glace couvre systématiquement tous les éléments vitrés du véhicule. » Si vous avez répondu par l’affirmative, alors vous appartenez à cette majorité de Français qui ne sont pas tout à fait au clair avec leurs garanties auto. 🤔
C’est avec ce genre de questions que le baromètre de l’assurance auto publié par 40 MILLIONS D'AUTOMOBILISTES a pu mettre en évidence une certaine méconnaissance de nos concitoyens touchant leur contrat d’assurance. [1]
Pour ma part, je ne compte plus les fois où j’ai entendu des phrases du type : « J’ai eu un accident non responsable, mais je ne suis qu’au tiers, je ne serai donc pas indemnisé. »
Une erreur, qui sera peut-être porteuse de bonnes surprises… 🎁
À l’inverse, vous risquerez la douche froide en découvrant que :
➡️ la durée de prêt du véhicule de courtoisie est limitée à quelques jours ;
➡️ les objets volés dans l’auto n’étaient pas couverts ;
➡️ les milliers d’euros dépensés pour aménager votre van ne seront pas remboursés, etc.
Plusieurs facteurs expliquent cette situation.
1️⃣ D’abord, le fait que nous avons affaire à un produit complexe, qui couvre de nombreux cas de figure – et, comme on dit, le diable se cache dans les détails. 👿
Ajoutez-y un document volumineux rédigé dans un langage plus ou moins obscur et vous aurez égaré en route la majorité des souscripteurs. Une autre enquête, menée, elle, par Lyanne en 2021, révélait que seuls 21 % de nos concitoyens lisaient leur contrat in extenso. [2]
2️⃣ Ensuite, le fait que l’assurance auto est obligatoire, et donc ressentie comme une sorte d’impôt. Les souscripteurs n’ont donc pas forcément l’impression d’acheter un service et n’y mettent pas toute l’implication requise. En réalité, ils s’emploient d’abord à trouver le meilleur tarif. 💰
Ce que Pierre Chasseray, directeur de 40 MILLIONS D'AUTOMOBILISTES d’automobilistes, résume bien : « Les automobilistes, dont le pouvoir d’achat est une priorité, savent combien ils paient, mais pas nécessairement pour quoi. »
Or cette part d’ignorance va impacter la relation assureur-assuré. Comprendre au moment d’un sinistre que l’on ne sera pas indemnisé, voilà qui suscite beaucoup de frustration. 😠
Cela complique aussi la différenciation entre les offres d’assurance : tous les contrats se valent à peu près, le facteur prix suffit. Alors que, d’une police à l’autre, les prestations diffèrent profondément, en contenu comme en qualité.
Créer de la clarté et de l’intérêt, comment relever ce double défi ?
En faisant le constat pour commencer que, en l’état, ça ne marche pas. Et que, pour toucher une clientèle déjà saturée d’informations, il y faudra des moyens ultra efficaces. 🎯
Autrement dit, une révolution de l’UX et de l’UI, avec des expériences de souscription et de gestion de la relation client à repenser de bout en bout.
Sources :