Hyperpersonnalisation de l’assurance : Le sur-mesure à tout prix ?

L’hyperpersonnalisation de l’assurance se joue au point d’intersection de deux lames de fond. Le développement du big data, d’une part, qui fait que votre assureur possède sur vous beaucoup plus de données qu’il n’en a jamais eu. 📚 L’avènement des IA, d’autre part, qui permettent de brasser ces masses d’information et de les convertir en service. 

Le phénomène, en somme, consiste pour l’assureur à traiter son client de façon singulière à chaque étape de leur relation. [1] 

Prenons quelques exemples :

➡️ Historiquement, les primes d’assurance étaient calculées à partir de plusieurs catégories de risque. On vous faisait entrer dans telle et telle case. Avec une connaissance très précise et en temps réel de l’environnement et des habitudes de l’assuré, ce calcul pourra être considérablement affiné. 

➡️ La relation client cherche de plus en plus à retrouver le caractère « personnel » du petit assureur au coin de la rue. Les différents canaux tendent vers l’interconnexion, pour ne plus vous demander deux fois la même information. 💬 Vos préférences sont mémorisées : on sait si vous êtes plutôt chatbot ou si vous êtes plus à l’aise avec un interlocuteur au téléphone. 

➡️ L’agrégation de données collectées à de multiples sources et les technologies de machine learning rendent possible l’anticipation des besoins de l’assuré. L’IA pourra ainsi mettre en relation certains événements avec un risque accru de résiliation, et déclencher l’envoi d’une offre spéciale de reconduction. 

Et ce n’est que le début… 

Nombreux sont pourtant les auteurs à reconnaître, derrière ces potentialités, des risques réels. 🤨 Pointant du doigt en premier lieu les enjeux liés à la protection de la vie privée, à la sécurité des données et au respect des cadres législatifs. 

L’usage de l’IA, qui n’en est somme toute qu’à ses balbutiements, n’est pas non plus sans inquiéter. [2] 

Mais j’insisterai sur un autre point. D’après moi, ces améliorations en termes de relation client et de marketing vont dans le sens de l’histoire. Pour ce qui est de la politique de prix, par contre, restons vigilants. 

L’assurance, en effet, s’est créée autour du principe de mutualisation du risque et répond à un intérêt collectif. 🤝 L’exercice de funambule consiste à pratiquer des tarifs qui encouragent les bons comportements, sans trop pénaliser les profils à risque. 

D’autant que cette exposition au risque peut participer d’un service rendu à la collectivité. Quand je suis à Paris, par exemple, je fais souvent appel à des VTC, notamment parce que je trouve que la conduite y est particulièrement périlleuse. Ce faisant, je transfère le risque vers le VTC. 

La logique de l’hyperpersonnalisation voudrait subdiviser le risque à outrance et réclamer à ces VTC surexposés des montants rédhibitoires. Au détriment peut-être d’une vision plus équilibrée qui continue à envisager le risque au niveau global. 🤔

Sources :

1. nttdata.com

2. itij.com