Les assureurs à l'épreuve de la désinformation
- Mathieu MILLET
- il y a 2 jours
- 2 min de lecture
Les assurés n’ont jamais vraiment bien compris les sujets assurantiels. 😓 La faute aux caractéristiques intrinsèques du sujet (peu captivant et anxiogène) et aux assureurs, qui ne sont pas toujours les champions de la pédagogie et de l’expérience client.
Or une étude nous rappelle à quel point ces incompréhensions peuvent miner la confiance. Plus de la moitié des Américains considèrent ainsi que les procédures d’indemnisation manquent de transparence. En cause, une communication défectueuse, des explications floues et une documentation inadaptée. [1]
Voilà qui nous redit l’urgence à réformer l’UX sur la gestion de sinistre et à ne pas sous-estimer cette crise de confiance qui, sur fond d’épidémie de fake news, sape la cohésion de la société.
Les compagnies d’assurance, individuellement, peuvent être exposées à la désinformation, au travers de campagnes de dénigrement. 👈 Mais collectivement, le danger est tout aussi sérieux.
Le triomphe des réseaux sociaux, en effet, a promu certains conditionnements. Insensiblement, les foules numériques se sont habituées à publier ou relayer les contenus qu’elles supposent les mieux à même d’attirer l’attention. À savoir tout ce qui choque, suscite la colère, la peur ou le rire. [2]
Ces mêmes plateformes récompensent financièrement les producteurs de contenus les plus suivis, pour qui la désinformation peut volontiers devenir un gagne-pain. 🤑 Vous trouverez ainsi des influenceurs spécialisés dans les assurances, qui à coup d’affirmations plus ou moins exactes, distillent une image peu flatteuse des assureurs, présentés comme de potentiels escrocs dont il faut apprendre à « déjouer les pièges ».
Cette même culture de la défiance avait, en 2022, poussé France Assureurs à démentir la rumeur, largement diffusée alors, selon laquelle il existait pour les contrats d’assurance vie des clauses d’exclusion touchant les personnes vaccinées contre le COVID.
L’arrivée de l’IA générative complique encore les choses. D’une part, elle permet à quiconque de se lancer à peu de frais dans le business du fake. D’autre part, elle amène les internautes à considérer comme fiables des réponses qui synthétisent les données disponibles sur le Net. Mêlant ainsi le vrai, le faux, l’exhaustif et l’imprécis.
À titre d’expérience, j’ai posé à ChatGPT une question modérément technique : « Comment est-ce que l’expert calcule la VRADE ? » 🤖 La réponse, valide par ailleurs, se trompe sur un point : le calcul ne prendrait en compte que les véhicules vendus par les professionnels.
Même à ne considérer que ce genre d’approximations, quel paysage informationnel est susceptible d’émerger à une époque où les contenus produits par IA excèdent déjà en nombre ceux produits par les humains ? [3] Par simple prévalence statistique, les fausses informations reprises d’un site à l’autre finissent par s’imposer.
Que reste-t-il alors aux assureurs pour relever le défi de la confiance ? Faire le travail exactement inverse : occuper la place, pour expliquer, faire preuve de transparence et de pédagogie, inlassablement. 🦸
Sources:
2. weforum.org
