Mise à jour le 12/12/2023
En effet, depuis toujours l’assurance (notamment automobile) est perçue par les assurés comme un univers complexe :
➡ Contrats à rallonge et truffés de termes juridiques compliqués
➡ Écosystème obscur multipliant les acteurs — assurance, agent, courtier, plateforme de gestion, expert, réparateur agréé… ou non, etc. — dont les rôles ne sont pas toujours clairs
➡ Règles de calcul de l’indemnisation à la limite de l’ésotérisme (bonus, malus, franchises…)
Sans parler de la gestion des sinistres qui à elle seule représente la plus grande source d’insatisfaction au cours de la vie du contrat.
Mais pour les assurances comme ailleurs, les habitudes changent et les consommateurs attendent désormais toujours plus de transparence. Il est donc nécessaire que les assureurs s’approprient cette tendance pour rendre l’expérience client plus satisfaisante, avec une assurance plus claire et plus transparente.
Pour répondre à cet enjeu, les assurances disposent d’ores et déjà de plusieurs leviers :
🎯 Adopter un positionnement clair et vraiment différenciant sur le marché, à l’image de la MAIF qui promeut ses engagements écologiques/responsables plus que ses prix
🎯 Redessiner les contours de la proposition de valeur de l’assurance qui doit être identifiée comme un soutien à l’assuré et non comme acteur qui rend la vie plus compliquée dans un moment déjà difficile.
D’ailleurs, cette perception « négative » est démontrée dans une étude de l'Académie du Service dont les résultats, relayés par L'Argus de l'assurance, indiquent que seuls 38 % des assurés estiment que l’assureur met en œuvre tous les moyens utiles pour résoudre leurs problèmes.
🎯 Simplifier les codes de communication dans toutes leurs dimensions (documents, interfaces, rapports d’expertise…) afin que le parcours client soit enfin fluide et compréhensible par tous.
Si des efforts ont été consentis sur ce dernier point pour la commercialisation des contrats, la gestion des sinistres, si cruciale pour fidéliser les clients, elle attend toujours.
Aucune relation de confiance ne sera possible sans une communication claire et transparente ! Le moment est venu de changer les choses.